시키지 않아도 움직이게 하려면

시킨 일은 잘 돌아갑니다. 문제는 시키지 않은 일입니다. 창고가 어질러져 있어도, 고객 응대가 매끄럽지 않아도, 아무도 먼저 손대지 않습니다. 대표님은 결국 이렇게 말하게 됩니다. "주인의식을 좀 가지세요."

그런데 그 말이 통한 적이 있으셨습니까. 주인의식은 요구해서 생기는 것이 아닙니다. 요구받은 주인의식은 그 자리에서 고개를 끄덕이게 만들 뿐, 다음 날 창고는 그대로입니다.

딸기 크림과 지렁이

나는 딸기 크림을 좋아한다. 그러나 낚시를 갈 때는 지렁이를 미끼로 쓴다. 물고기가 무엇을 원하는지 생각하기 때문이다.데일 카네기, 인간관계론 · 원칙 3

카네기가 든 이 비유는 유치해 보이지만 대부분의 조직이 여기서 걸립니다. 대표님이 원하는 것은 매출과 성장입니다. 그래서 "회사가 성장해야 여러분도 잘된다"고 설명합니다. 딸기 크림을 미끼로 던지는 것입니다.

직원이 원하는 것은 대개 다른 자리에 있습니다. 내 일이 인정받는 것, 결정에 참여하는 것, 지금 하는 일이 내 경력에 무엇으로 남는지. 회사의 성장은 그 다음에 오는 이야기입니다. 순서를 바꾸면 같은 말도 다르게 들립니다.

목표 대신 문제를 줍니다. "재고 관리 잘하세요"는 지시입니다. "재고가 왜 자꾸 어긋나는지 두 주만 봐주시겠습니까"는 문제입니다. 사람은 지시는 수행하고 문제는 해결하려 듭니다.
결정권을 조금 넘깁니다. 주인의식은 태도가 아니라 권한의 결과입니다. 자기가 정한 방식으로 일해본 사람만 그 결과를 자기 것으로 여깁니다. 방법까지 정해주면 결과도 대표님 것이 됩니다.
그 사람에게 무엇이 남는지 말합니다. "이 프로젝트를 맡으시면 견적부터 납품까지 전체를 보시게 됩니다." 회사가 얻는 것이 아니라 그 사람이 얻는 것을 먼저 말하는 것입니다.

이 원칙을 처음 들으면 사람을 다루는 기술처럼 느껴집니다. 카네기가 선을 그은 지점이 여기입니다. 상대가 원하는 것을 알아내되, 실제로 주어야 합니다. 주는 시늉만 하면 두 번째부터는 통하지 않습니다. 사람은 자기를 움직이려 드는 손길을 정확히 알아챕니다.

결정권을 준다고 말해놓고 매번 뒤집으면, 그 다음부터 직원은 결정하지 않습니다. 물어보고 기다립니다. 시키지 않으면 움직이지 않는 조직은 대개 이렇게 만들어집니다.

사람은 자기가 원하는 것을 향해서만 자발적으로 움직입니다. 주인의식을 요구하는 대신, 주인이 될 수 있는 자리를 한 뼘 내어주십시오. 이번 주에 결정 하나만 넘겨보셔도 됩니다.