대표의 표정이 조직의 온도를 정한다

아침 8시 50분, 대표님이 사무실 문을 엽니다. 어제 늦게까지 자금 일정을 들여다봤고, 오전에는 껄끄러운 미팅이 하나 잡혀 있습니다. 머릿속이 복잡한 채로 고개만 한 번 끄덕이고 방으로 들어갑니다.

그 3초를 사무실 전체가 봅니다. 그리고 각자 해석합니다. "무슨 일 있나", "지난주 보고가 마음에 안 드셨나", "오늘은 결재 올리지 말자." 대표님은 그냥 피곤했을 뿐인데, 그날 하루 조직의 긴장도가 한 단계 올라갑니다.

표정은 개인 컨디션이 아니라 경영 신호입니다

행동은 감정을 따라가는 것처럼 보이지만, 실제로 행동과 감정은 함께 움직인다. 의지로 더 직접 통제할 수 있는 행동을 조절하면, 그렇지 않은 감정도 따라서 조절할 수 있다.데일 카네기, 인간관계론 · 원칙 5

카네기가 미소를 원칙의 자리에 올려둔 것은 예의범절 이야기를 하려던 것이 아닙니다. 표정이 마음의 결과일 뿐 아니라 원인이기도 하다는 말입니다. 그리고 조직에서 이 원리는 한 사람 안에서 끝나지 않습니다. 대표의 표정은 직원의 마음에도 원인으로 작용합니다.

직원에게는 대표님의 표정을 해석할 정보가 없습니다. 오늘 어떤 계약이 틀어졌는지, 어떤 통증이 있는지 모릅니다. 아는 것은 자기 일뿐이라, 대표의 굳은 얼굴을 자기 일에 대한 평가로 읽습니다. 이것이 보고가 늦어지고, 나쁜 소식이 대표에게 마지막으로 도착하는 조직이 만들어지는 경로입니다.

표정을 관리한다는 것의 실제

• 문을 여는 순간만 정합니다. 하루 종일 웃을 필요는 없습니다. 사무실에 들어서는 첫 3초, 회의실에 들어가 자리에 앉기까지, 이 두 장면만 의식적으로 관리해도 조직이 읽는 신호의 대부분이 바뀝니다.
• 표정을 짓기 전에 자세를 바꿉니다. 억지 미소는 금방 들킵니다. 대신 걸음 속도를 늦추고, 어깨를 펴고, 시선을 사람 쪽으로 한 번 두는 편이 낫습니다. 카네기의 순서대로, 행동이 먼저 가면 표정은 대체로 따라옵니다.
• 기분이 나쁜 날에는 말로 덮어둡니다. 도저히 표정이 안 되는 날이 있습니다. 그럴 때는 "오늘 내 표정은 여러분 일과 상관없는 겁니다" 한 문장이면 충분합니다. 해석의 여지를 없애는 것이 억지웃음보다 훨씬 정확합니다.
• 전화와 화상 회의에서도 같습니다. 목소리는 표정을 그대로 실어 나릅니다. 수화기를 들기 전에 표정을 한 번 풀고 시작하는 것만으로 상대가 받는 인상이 달라집니다.

웃는 대표가 만만해지지 않습니까

이 질문을 자주 받습니다. 권위가 표정에서 나온다고 생각하면 그렇게 느껴집니다. 그러나 리더의 권위는 기준의 일관성에서 나옵니다. 표정이 굳어 있는데 기준이 흔들리는 조직보다, 표정이 편안한데 기준이 엄정한 조직이 훨씬 긴장감 있게 돌아갑니다.

오히려 표정으로 권위를 유지하려 할 때 비용이 큽니다. 직원들이 일이 아니라 대표의 기분을 관리하기 시작하기 때문입니다. 회의 전에 "오늘 대표님 어떠신가"를 서로 묻는 조직에서는, 그 시간만큼의 일이 사라집니다.

한 줄로

대표의 표정은 사적인 것이 아니라 조직이 매일 받아보는 공지입니다. 내일 아침 문을 여는 3초만 정해 두십시오. 그날 하루의 온도가 거기서 결정됩니다.