아직 기준에 못 미치는 직원에게 무슨 말을 할 것인가

넉 달 전에 들어온 영업직원이 있다. 팀 기준은 월 8건인데 첫 달 2건, 둘째 달 3건, 지난달 5건을 했다. 대표는 아직 아무 말도 하지 않았다. 8건을 채우는 날 제대로 인정해 주려고 아껴둔 것이다. 지금 잘했다고 해버리면 5건이 합격선인 줄 알까 싶어 더 참는다.

그 직원 입장에서 지난 넉 달은 아무 신호도 없는 넉 달이었다. 2건일 때도 조용했고 5건일 때도 조용했다. 그러면 사람은 둘 중 하나로 해석한다. 아무도 안 보고 있거나, 보고 있는데 여전히 부족하거나. 어느 쪽이든 방금 두 배 넘게 올린 그 방식이 맞는 방식이었는지 알 수 없다. 다음 달에 그 직원이 무엇을 반복해야 할지 모른다는 뜻이다.

완성이 아니라 방향이 맞았을 때 말해야 한다

카네기는 아주 작은 발전에도 칭찬하라고 했다. 기준을 낮추라는 말이 아니다. 칭찬을 결과에 대한 보상으로만 쓰지 말고, 방향을 알려주는 신호로 쓰라는 말이다. 결과는 분기에 한 번 나오지만 방향은 매주 갈린다.

대표들이 칭찬을 아끼는 이유는 대개 하나다. 인정해 주면 거기서 멈출 것 같다는 것. 그런데 실제로 멈추게 만드는 것은 인정이 아니라 무반응이다. 무엇을 해도 반응이 같다면 사람은 가장 적게 힘드는 쪽으로 돌아간다. 반대로 2건에서 3건으로 올린 이유를 대표가 정확히 짚어주면, 그 직원은 그 행동을 자기 방식으로 굳힌다.

구분해서 쓸 말은 이것이다. "잘했다"는 결과에 대한 말이고, "무엇을 다르게 했더니 늘었다"는 과정에 대한 말이다. 아직 기준에 못 미치는 사람에게 줄 수 있는 것은 후자다. 그리고 후자는 합격 통보가 아니기 때문에 기준이 내려갈 일도 없다.

목표에 도달했을 때만 말하는 리더는, 목표에 가까워지는 방법을 알려줄 기회를 매달 한 번씩 버린다.

현장에서 쓰는 법

• 숫자 대신 변화를 지목한다. "5건 했네"가 아니라 "재방문 일정을 먼저 잡기 시작했더니 늘었다"처럼 달라진 행동 하나를 말한다. 그러면 다음 달에 반복할 대상이 분명해진다.
• 기준은 같은 문장 안에서 유지한다. "이 방식이 맞다. 이대로 가면 8건이 보인다." 인정과 기준을 붙여 말하면 칭찬이 합격 통보로 읽히지 않는다.
• 시점을 미루지 않는다. 진전을 확인한 주에 말한다. 분기 평가로 모아서 하면 그때는 이미 왜 늘었는지 본인도 기억하지 못한다.
• 공개된 자리에서는 행동만 말한다. 아직 기준 미달인 사람을 회의에서 칭찬하면 다른 직원들이 기준을 의심한다. 사람에 대한 평가가 아니라 방법에 대한 언급으로 남기면 그 문제가 생기지 않는다.
• 오래 다닌 직원도 대상이다. 신입에게는 작은 진전도 봐주지만 10년 차에게는 결과만 묻는 경우가 많다. 방향이 바뀌고 있다는 신호는 연차와 무관하게 필요하다.
• 안 늘었을 때는 하지 않는다. 진전이 없는데 격려로 무언가를 말하면 이 사람의 칭찬은 아무 정보가 없다는 결론이 남는다.

한 줄 요약

기준에 도달했을 때 하는 말은 평가고, 기준으로 가는 중에 하는 말은 지시다. 아껴두면 평가는 남지만 지시할 기회는 사라진다.