잘못을 지적해야 할 때, 먼저 인정하고 시작하라

지적해야 할 일이 생겼습니다. 명백한 실수고, 넘어가면 반복될 일입니다. 그런데 말을 꺼내는 순간 분위기가 굳을 게 뻔합니다. 그래서 대표님은 며칠을 미룹니다.

미루는 사이 문제는 커지고, 결국 감정이 실린 채로 터집니다. 지적이 어려운 이유는 내용이 아니라 순서 때문입니다.

먼저 내려놓는 쪽이 대화를 연다

상대를 비판하기 전에 자신의 잘못을 먼저 이야기하라. 그러면 상대는 그 비판을 훨씬 쉽게 받아들인다.데일 카네기, 인간관계론 · 원칙 12

카네기의 이 원칙은 겸손에 관한 이야기가 아닙니다. 상대의 방어를 미리 해제하는 기술에 관한 이야기입니다.

사람은 자기보다 높은 자리에서 완벽한 표정으로 내려오는 지적에 본능적으로 저항합니다. 반면 상대가 먼저 자기 몫을 인정하면, 그 대화는 심판이 아니라 공동 점검이 됩니다. 같은 내용을 말해도 받아들여지는 정도가 완전히 달라집니다.

지시가 모호했던 경우 — "제가 처음에 기준을 명확히 드리지 않았습니다. 그래서 이렇게 진행되신 것 같은데, 이 부분은 이렇게 가야 합니다."
중간 점검을 안 한 경우 — "제가 중간에 한 번 봤어야 했는데 놓쳤습니다. 지금이라도 짚고 갑시다."
본인도 같은 실수를 했던 경우 — "저도 예전에 같은 걸로 크게 데었습니다. 그때 제가 뭘 놓쳤냐면…"

세 번째가 특히 강력합니다. 대표의 실패담은 "너는 무능하다"가 아니라 "이건 누구나 빠지는 함정이다"라는 메시지를 전달합니다. 상대는 자존심을 지키면서 문제를 인정할 수 있게 됩니다.

"제 잘못도 있지만"이라고 말한 뒤 "그런데"로 넘어가면 앞의 인정은 지워집니다. 접속사 하나가 문장 전체를 형식적인 전제로 만들어 버립니다. 인정은 인정으로 끝내고, 지적은 새 문장으로 시작하십시오.

내 몫을 먼저 말하면 상대도 자기 몫을 말할 공간이 생깁니다. 지적을 미루지 않아도 되는 유일한 방법입니다.